고객 민원 건수 업계 최저…“VOC 적극 소통 성과”

롯데카드

롯데카드가 ‘VOC(Voice Of Customer·고객의 소리)’를 통해 업무 개선 사례를 모은 ‘LOCA(로카) VOC 백서’ 책자 이미지. 사내 소비자보호팀에서 직접 제작해 임직원의 금융 소비자 보호 마인드 향상, 민원 공동 대응 문화 조성 등을 위한 교육 콘텐츠로 사용하고 있다. 롯데카드 제공

롯데카드의 지난해 4분기(10∼12월) 민원 건수가 업계 최저를 기록하며 눈길을 끌고 있다. 올 1월 말 여신금융협회 소비자 공시에 따르면 롯데카드의 지난해 4분기 전체 민원 건수는 105건으로 7개 전업 카드사 중 가장 적은 것으로 나타났다.

고객 10만 명당 민원 수를 의미하는 환산 건수도 신용카드 회원 기준 1.1건으로 업계에서 가장 적었다. 전체 회원 기준으로는 1.07건으로 세 번째로 적었다. 롯데카드의 경우 민원이 비교적 적은 체크카드 비중이 낮아 타사 대비 10만 명당 민원 건수가 상대적으로 높게 나타나는 구조다. 그럼에도 불구하고 업계 3위라는 괄목할 만한 성과를 달성한 것이다.

이러한 성과는 민원 예방을 위한 롯데카드의 ‘VOC(Voice Of Customer·고객의 소리) 경영 전략’과 적극적인 고객 경험 관리가 빛을 발휘한 덕분이다. 우선 롯데카드는 VOC 자산화 전략의 일환으로 ‘데일리 VOC 리포트’ 제도를 운영 중이다. 데일리 VOC 리포트는 고객이 롯데카드를 이용하는 과정에서 나타나는 다양한 만족, 불편, 제안, 질문, 칭찬 등의 고객 경험을 유형별로 자원화한 분석 자료다.

데일리 VOC 리포트는 사내 협업 플랫폼인 ‘팀즈’를 통해 대표이사 포함 전사 임원과 팀장에게 매일 정해진 시간에 공유된다. 서비스 관련 미흡한 부분이나 날카로운 비판의 목소리도 여과 없이 반영된다. 리포트 내용 중 고객이 불편함을 느꼈거나 개선이 필요하다고 생각되는 부분에 대해서는 해당 서비스의 담당 부서장이 직접 댓글을 달아서 빠르게 피드백을 공유한다.

롯데카드는 이 같은 과정을 거쳐 실제로 개선한 사례들을 ‘LOCA(로카) VOC 백서’ 책자로 발간해 전 직원 대상 교육 콘텐츠로 사용한다. 지난해에는 업무 프로세스 개선에 수고한 직원을 포상하는 ‘VOC Awards’를 진행하기도 했다.

롯데카드는 또 고객의 참여를 통해 소비자보호 활동을 강화하는 ‘고객패널’ 제도도 운영하고 있다. 고객패널은 고객이 상품과 서비스 등을 체험하고 제안한 아이디어와 개선 사항을 실제 경영에 반영하는 제도다. 앞선 2014년부터 고객패널 운영을 시작해 지난해 3월에는 제11기 로카 고객패널을 모집한 바 있다. 현재까지 누적 총 165명의 고객이 패널로 참여했으며 연령대별 의견을 다각도로 청취하고 있다.

롯데카드는 다음 달 중 제12기 고객패널을 선정할 예정이다. 새롭게 선정된 고객패널은 연말까지 롯데카드의 상품과 서비스를 이용하며 개선 방안을 제안하고 롯데카드는 이를 검토해 실제 업무에 적용하게 된다.

한편 지난해에는 고객 소통을 강화하기 위한 온라인 고객패널 ‘소비자 VOICE of 로카’도 새롭게 선보였다. 롯데카드 회원이면 누구나 카카오톡에서 ‘롯데카드 리서치’를 검색해 온라인 패널로 등록해 활동할 수 있다.