배민, ‘포장 주문’도 수수료 받는다… “연 300억 마케팅 투자”

배민, ‘픽업’ 리브랜딩… 중개이용료 6.8%
“중개이용료 기반 서비스 고도화 진행”
업주‧소비자 “과도한 수수료…가격상승 초래” 비판

서울의 한 음식점에 배달의민족 가맹점을 알리는 스티커가 붙어 있는 모습. 2024.7.10 뉴스1

배달의민족(이하 배민)이 내달 14일부터 포장 주문에 중개이용료 6.8%를 적용한다.

배민 운영사 우아한형제들은 기존 포장 주문을 ‘픽업’으로 리브랜딩하고, 고객 경험 강화를 위한 앱 개편 및 연간 약 300억 원 규모의 마케팅 프로모션 투자로 서비스 활성화에 나선다고 12일 밝혔다.

포장 주문은 업주에게 보다 유리한 주문 방식으로 평가받는다. 라이더 배달비가 없기 때문에 주문이 늘어날수록 수익성을 개선할 수 있으며, 고객이 직접 식당을 방문하는 방식인 만큼 긍정적인 구매 경험을 제공해 단골 확보에 용이하다.

배민은 2020년 포장 주문 서비스 시작 이후 5년간 중개이용료 무료 정책을 유지했다. 하지만 내달 14일부터 적용되는 ‘픽업’엔 중개이용료 6.8%를 부과할 방침이다. 배달 중개와 동일하게 운영‧개발 비용이 지속 발생함에도 서비스 활성화를 위한 투자 구조가 마련되지 않아 성장이 더뎠다는 이유다.

배민은 ‘픽업’ 중개이용료를 기반으로 앱 리뉴얼과 기능 고도화를 진행하고 관련 사업을 확대할 계획이다. 우선 앱 개편과 기능 고도화에 나선다. ‘픽업’ 탭 위치를 앱 메인 화면 구동 시 가장 처음 노출되는 ‘음식배달’ 탭 바로 우측에 전면 배치한다. 또 가게 상세 페이지, 장바구니에도 ‘픽업’ 버튼 및 옵션을 추가해 고객이 앱 이용 과정에서 언제든 픽업을 선택할 수 있도록 했다. 아울러 픽업 주문 시 활용하는 지도뷰의 가독성을 개선하고 가게 검색 기능도 고도화한다.

또한 배민은 ‘픽업’ 주문 서비스 활성화를 위해 고객 할인 혜택 제공, 업주 지원 등 관련 마케팅 프로모션에 연간 약 300억 원을 투자한다. ‘픽업’ 탭에 보다 저렴한 가격으로 주문이 가능한 가게를 모은 ‘할인’ 아이콘을 상시 마련해 고객들이 보다 저렴하게 픽업 서비스를 이용하고, 업주가 픽업 주문 비중을 보다 확대할 수 있도록 지원한다.

이밖에도 고객이 ‘픽업’에 대한 혜택을 체감할 수 있도록 주문 수요가 높은 프랜차이즈와 협업한 할인 이벤트도 마련했다.

배민 관계자는 “픽업 주문이 많아질수록 업주 입장에서는 가게 이익률이 높아지고 고객과 직접 만나 매장을 소개할 기회를 더 많이 갖게 될 것”이라며 “이번 변화를 통해 고객 할인 혜택도 강화돼 소비자가 직접 매장을 찾는 픽업 주문이 확대되고 지역사회와 골목상권 전반에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대한다”고 설명했다.

그러나 배민의 포장 주문 중개이용료 도입에 대한 시장 반응은 냉담하다. 우선 소비자들은 배민의 중개이용료 정책이 결국 음식값 상승을 초래할 것이라고 지적한다.

업주들도 포장 중개이용료가 과도하다고 주장한다. 음식 조리와 수거 등 전 서비스 과정을 업주와 소비자가 도맡고, 배민은 중개만 하는 구조임에도 중개이용료가 배달못지 않게 높다는 것.

배민은 지난달부터 ‘배민1플러스’ 요금제 가입 업주를 대상으로 중개이용료와 업주 부담 배달비를 차등 적용하는 ‘배달 상생요금제’를 시행 중이다. 이에 따라 △매출 상위 35% 이내와 신규 이용업주 7.8%(부가세 별도) △상위 35%∼80% 6.8% △80∼100% 2.0%를 각각 적용한다. 배달비도 구간에 따라 1900~3400원을 적용한다.

포장 주문의 경우 매출 규모와 관계없이 중개이용료가 6.8%로 일률적 적용된다. 배달 상생요금제에서 상위 35% 초과~80% 이내 매출 규모 업주에게 적용되는 중개이용료와 동일한 수준으로 모든 업주에게 적용되는 것이다. 매출 하위 20% 업주의 경우 포장 주문 중개이용료가 더 높아진다.

이에 대해 배민 관계자는 “상생요금제는 ‘배민1플러스’에 해당하며, 가게배달은 중개이용료 6.8%가 일률적으로 적용된다. 픽업은 가게배달과 동일한 중개이용료를 적용한 것”이라며 “당사는 픽업 서비스 활성화를 위해 중개이용료에 기반한 서비스 재투자를 적극 진행함으로써 업주 분들의 부담을 낮추고 추가 매출을 확대할 수 있도록 지원할 계획”이라고 전했다.