고객 홀린 ‘초연결 마케팅’… 상품성-신뢰-팬심 꽉 잡았다

[2025 한국의 소비자대상]
제6회 ‘한국 소비자대상’ 39곳 선정
스타벅스·브레인나우 6년 연속 1위
TV 광고보다 진정성 있는 기업 선호

매출의 크기가 기업의 위상을 말해주는 시대는 지나갔다. 소비자에게 각인된 이미지가 기업의 크기를 결정한다.

소비자들의 취향이 디테일해지고 있는 요즘이다. 이전의 소비자들은 잘 만든 TV 광고 하나에 매료됐지만 요즘 소비자들은 솔직하고 진정성 있는 기업에 박수를 보낸다. 상품이나 서비스는 기업이 만들지만 기업의 평판은 소비자가 만든다.

진정성 있는 기업과 자신만의 개성이 강한 소비자가 의미 있는 관계를 맺을 때 그 관계의 끈은 더 강력하고 단단하게 오래 유지된다. 그래서 기업이나 브랜드는 단지 겉으로 포장한 이미지를 다듬는 데 그치는 것이 아니라 근본적인 차원에서 기업의 핵심 가치를 정의하고 소비자와 진정성 있는 관계를 구축해야 팬심을 얻는다.

자신의 색깔과 꼭 맞는 상품을 만났을 때 소비자는 해당 브랜드와 일체감을 느끼고 이를 확장된 자아로 인식하며 함께 나아가는 동반자로 여기고 응원하기 때문이다.

독일의 사회학자 니클라스 루만은 ‘신뢰는 기대치에 대한 확신’이라고 했다. 기업은 고객에게 상품과 서비스를 판매하지만 다른 각도로 보면 ‘신뢰’를 파는 것이다. 상품과 서비스에 대한 신뢰, 상품과 서비스를 제공하는 공급자에 대한 신뢰다. 소비자는 그에 대한 기대치를 갖고 상품과 서비스를 구매한다.

초(超)연결과 공유의 시대, 소비자와 진정성 있게 소통하고 공감을 얻은 대표 브랜드를 선정해 시상하는 ‘2025 한국의 소비자대상(Korea Consumer Awards 2025)’ 시상식이 오늘(29일) 열린다.

올해로 6주년을 맞이한 한국의 소비자대상은 동아일보가 주최하는 시상식으로 매년 각 브랜드에 대한 설문조사와 전문가 평의 심사를 기반으로 수상자를 가려낸다.

동아일보가 주최하는 본 시상식은 매년 소비자와 산업 전문가의 평가를 바탕으로 각 부문 최고의 브랜드를 선정한다.

올해는 제주도를 제외한 전국 만 20∼59세 소비자들을 대상으로 △브랜드 차별화 △브랜드 선호도 △브랜드 만족도 △브랜드 소통 지수에 대한 4개 영역의 소비자 조사를 통해 각 품목별 소비자에게 가장 만족도가 높은 기업, 브랜드를 뽑았다. 이어 전문심사위원단의 최종 평가를 거쳐 총 39개 브랜드가 ‘2025 한국의 소비자대상’에 뽑혔다.

스타벅스 코리아는 커피전문점 부문에서 6년 연속 대상의 영예를 안으며 식지 않는 인기를 과시했다. 뇌 과학에 기반을 둔 스칸디에듀의 영유아 두뇌 발달 프로그램 ‘브레인나우’도 6년 연속 맨 윗자리에 올라 소비자 선호도를 입증했다.

진짜 탄산의 강렬한 청량감으로 누적 판매 55억 병을 돌파한 하이트진로의 ‘테라’는 5년 연속 정상의 자리를 지켜냈다. 패션과 리빙, 외식과 여가가 함께 어우러진 국내 최대 규모의 도심형 아울렛 ‘마리오아울렛’도 5년째 소비자들의 선택을 받았다.

2003년 해외에 진출해 57개국에서 700여 개의 매장을 운영하는 치킨 프랜차이즈 제너시스BBQ 그룹과 비앤테크의 가정용 음식물 처리기 ‘린클’은 4년 연속 대상으로 브랜드 파워를 과시했다.

LG전자 ‘휘센’은 공감지능(AI) 에어컨을 앞세워 스마트에어컨 부문에서 2년 연속 정상에 오르며 가장 만족도 높은 에어컨 브랜드임을 드러냈다. LG유플러스는 AI 통화 앱 ‘ixi-O(익시오)’와 현관문CCTV ‘우리집지킴이 도어캠’, AI키즈폰 ‘U+키즈폰 무너에디션’으로 3관왕을 차지했다.

CJ제일제당의 식물성 음료 브랜드 ‘얼티브’와 종합육아용품 브랜드 ‘더블하트’, 한국애브비의 필러 ‘쥬비덤’도 3년 연속 수상하며 변함없는 경쟁력을 보여줬다. 파크랜드에서 전개하는 여성복 ‘프렐린’, 넥서스파마의 대표 코스메슈티컬 브랜드 ‘글루타넥스’도 작년에 이어 2년 연속 대상을 차지했다.

아울러 GS건설이 입주부터 생활까지 하나의 앱으로 구현한 통합 주거 플랫폼 ‘자이홈(Xi Home)’, 디자인에 반하고 성능에 놀라는 교원 웰스의 직수 정수기 ‘슬림원’, 국경 없는 결제로 더 넓은 시장을 연결하는 글로벌 핀테크 기업 ‘에어월렉스’, KT가 국내 최초로 선보인 인공지능 활용능력 검정시험 ‘AICE’, 중소기업에 특화된 IBK기업은행의 퇴직연금, 한국애브비의 스킨부스터 스킨바이브, 한국-베트남 노선 네트워크로 국내 소비자들의 여행 편의를 크게 높인 ‘비엣젯항공’, 글로벌 소비재 기업 헬렌오브트로이의 일상 필수템 체온계 ‘브라운’, 월간 사용자 2억4000만 명에 달하는 올인원 비주얼 커뮤니케이션 플랫폼 ‘캔바’, 풀무원건강생활의 김치 노하우를 냉각 시스템에 집약한 ‘풀무원 김치냉장고’, 아콘텍의 최첨단 전기화재 예방장치 ‘스마트 아크차단기’ 등도 각각의 분야에서 첫 대상의 영예를 안았다.

지자체로는 지속가능한 ‘탄소중립 스마트시티’로 거듭나고 있는 경기도 평택시와 ‘미래를 여는 경제도시’로 본격적인 도약에 나선 강원도 원주시가 각각 수상했다. 또 기존 효소제품의 한계를 극복한 ‘그레인온’, 동아ST의 손발톱 무좀 치료제 ‘주블리아’, 블록체인 기업 로똔다의 디지털 자산 지갑 플랫폼 ‘부리또’, 연세대 세브란스병원 건강증진센터인 ‘세브란스헬스체크업’, 결혼 정보회사 ‘퍼플스’, 더피엔엘의 시니어 전문 안심폰 ‘퍼스트모바일’, 글로벌 하이엔드 패션브랜드 ‘루치아박’, 프리미엄 견과류 부문에서 경쟁자를 제치고 정상에 오른 ‘이베넛’, 부산 수제버거 맛집으로 입소문 난 ‘웅장상회’, 귀금속 거래의 투명성을 높인 ‘국제표준금거래소’, 일상의 회복을 주는 안마의자 브랜드 ‘제스파’도 올해 첫 수상 대열에 합류했다.

브랜드 가치 공동창출… ‘적극적 구매자’로 진화

심사평
유창조 심사위원장 동국대 경영학과 명예교수

동아일보는 2020년 ‘한국의 소비자대상’을 제정했고 올해 6회째 행사가 진행됐다. 이 행사의 목적은 소비자와의 약속을 잘 지키는 건강한 브랜드와 기업을 소개해 브랜드와 소비자가 함께 가치를 창출하는 새로운 소비 기준을 제시하는 것이다.

‘2025 한국의 소비자대상’ 선정을 위해 다음과 같은 절차를 진행했다. 첫 번째로 수상 부문과 평가 기준을 선정하고 이를 공지해 모든 회사에 응모할 수 있는 기회를 부여했다. 기관과 브랜드의 공모가 마감된 후 전문기관에 설문조사를 의뢰해 브랜드 선호도, 만족도, 차별화 및 소통지수에 대한 평가 자료를 확보했다. 설문조사는 20∼59세 남녀 500명을 대상으로 온라인 조사했으며 표본은 성별, 연령별, 지역별 비례 할당으로 추출했다. 세 번째 단계로 업계와 학계의 전문가들로 구성된 심사위원회가 조사 자료 결과와 공적서에 대한 종합평가를 진행했다. 심사위원회는 소비자 조사의 평가 점수를 우선적으로 반영했고 최근 경영 활동의 적합성도 평가했다. 그 결과 스타벅스와 브레인나우가 6년 연속, 테라와 마리오아울렛이 5년 연속, BBQ와 린클이 4년 연속 수상했고 총 39개 브랜드가 수상사로 최종 선정됐다.

AI와 빅데이터가 중심이 되는 첨단기술 시대를 맞아 공유, 참여 및 협력의 세상이 열리면서 브랜드와 소비자의 관계가 진화하고 있다. 과거 소비자는 주어진 대안들 중 가장 적합한 제품을 선택하는 수동적 구매자였지만 오늘날 소비자는 브랜드 활동에 자발적으로 참여하면서 브랜드 가치를 공동으로 창출(co-coreation)하고 있다. 앞으로 소비자는 브랜드에 대한 주인의식(customer ownership)을 갖고 브랜드 활동에 영향력을 행사하면서 바람직한 소비 문화를 선도하게 될 것이다.

올해 수상한 브랜드들은 미래지향적 브랜드 경영을 통해 소비자에게 가치 있는 소비의 즐거움과 감동을 전해줬다. 이제 수상사들은 브랜드 활동의 모범이 돼 타 브랜드에 새로운 목표와 도전을 주는 신선한 자극제가 될 것이다. 영예의 한국의 소비자대상을 수상한 기업들에 축하와 격려의 박수를 보낸다.