AI기반 고객 상담 도입… 오프라인 채널 디지털화 앞장

[2025 한국경영대상] 서비스혁신 ㈜kt m&s
최찬기 대표 ★★

㈜kt m&s(엠앤에스)의 최찬기 대표(사진)가 ‘2025 한국경영대상’ CEO-서비스혁신 부문 대상을 수상했다. 2년 연속이다.

kt m&s는 급변하는 통신 시장 환경 속에서 고객 중심의 혁신적인 서비스를 지속적으로 개발·확산시키며 국내 통신 시장을 선도해오고 있다.

이를 위해 △AI 기반 고객 상담 서비스 도입을 비롯해 △중고폰 안심거래 인증 사업자 획득으로 고객 신뢰도 제고 △모바일 셀프 개통 프로세스 혁신 △고령층, 장애인 등 디지털 소외계층을 위한 ‘디지털 동행’ 캠페인 등 다양한 고객 혁신 활동을 통해 서비스 가치 향상에도 앞장서고 있다. 특히 AI 기반 고객 상담 시스템을 현장에 도입해 고객 최접점에서 문의에 신속·정확히 대응해 고객 만족도와 업무 효율성을 크게 높였다.

이와 함께 kt m&s는 체험형 매장 등 오프라인 채널의 디지털화에도 힘쓰고 있다. 실제로 전국 200여 개 직영 매장에 고객 편의 시스템 등을 도입해 현장 응대 품질을 한 단계 끌어올렸다는 평이다. 또한 지역사회와의 상생을 위해 소상공인 지원, 장애인 고용 확대, ESG 경영 강화 등 다양한 사회공헌 활동 또한 꾸준히 전개해 오고 있다.

향후에도 kt m&s는 AI, 디지털 기반 서비스 고도화, 옴니채널 영업 전략, ESG 경영 등 다양한 혁신 프로젝트를 지속적으로 추진해 나갈 계획이다. 이러한 서비스 혁신은 kt그룹의 기업가치 제고와 더불어 통신산업 전반에 긍정적인 파급효과를 미칠 것이며 고객 중심의 혁신이 회사 경쟁력 강화로 이어지는 우수 사례로 선도적 역할을 수행해 나갈 것이다.또한 kt그룹을 대표하는 직영 유통 전문회사로서 통신 유통의 성장 한계를 극복하기 위해 고객 눈높이에 맞춘 서비스 차별화를 지속적으로 추진한다.