실시간 채널 중심 UI-UX 개편으로 접근성 ‘업’

[2025 KCSI 1위 기업] IPTV 부문
LG유플러스

LG유플러스의 IPTV 서비스인 ‘U+tv’는 고객의 실시간 채널 탐색 시간을 단축하기 위해 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)을 개편했다.

LG유플러스는 고객에게 실질적인 편의를 제공하기 위해 자체 운영 중인 시청자위원회의 의견을 매년 수렴하고 있다. 지난해 시청자위원회 조사 결과 ‘실시간 채널’의 편의 기능을 이용하기 어렵고 원하는 콘텐츠를 찾기까지 시간이 오래 걸린다는 의견이 있었다. 실시간 채널 시청 비중은 U+tv 고객의 80%에 달한다. 이에 LG유플러스는 고객의 시청 경험을 개선하기 위해 실시간 채널 기능 개편에 착수했다. 우선 다양한 메뉴에 흩어져 있던 실시간 채널 기능을 리모컨의 ‘옵션’ 버튼으로 통합해 접근성을 높였다.

U+tv 고객은 실시간 채널 시청 중 옵션 버튼을 누르면 △시력보호·자녀보호·선호채널모드를 바로 ON·OFF △원하는 채널을 ‘선호채널·숨길채널’로 설정 △편성표와 채널 목록 한눈에 보기 △2채널·4채널·장르별 동시 시청 등 다양한 기능을 간편하게 사용할 수 있다.

향후 LG유플러스는 실시간 채널 중심의 UI·UX 개편을 통해 서비스 만족도를 지속적으로 향상시킬 예정이다.

이 밖에도 LG유플러스는 IPTV 업계 최초로 인공지능(AI) 기반 품질 예측 기술을 적용해 고객 불만을 줄이는 데 도전하고 있다.

이 기술은 고객이 인지하기 전에 AI가 제품 고장이나 오류를 파악해 선제적으로 해결하는 방식이다. 이를 통해 2027년까지 사람의 개입이 필요 없는 ‘완전 자율 관리 체계’를 구축한다는 목표를 세우고 있다.

LG유플러스의 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 IPTV 이용 시 발생하는 데이터를 매일 1조 개 이상 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. 문제를 감지하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다. LG유플러스가 시범 테스트를 진행한 결과 고객 불만 접수 건수가 약 10% 줄었으며 불만 예측 정확도는 약 30%로 나타났다. 현재 LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 약 90만 고객을 대상으로 이 시스템을 우선 적용하고 있으며 내년까지 400만여 명에 달하는 전체 IPTV 고객으로 확대 적용할 계획이다.

향후 LG유플러스는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이는 한편 IPTV뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 장비로 시스템을 확장할 예정이다. 이를 통해 IPTV 및 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 AI가 자동으로 탐지·해결하는 ‘완전 자율 관리 체계’를 완성할 계획이다.