어려운 보험 용어를 쉽게… CX 글쓰기 체계 운영

[2025 KCSI 1위 기업] 생명보험 부문
삼성생명

홍원학 대표

삼성생명은 고객의 눈높이에서 생각하고 고객과 진정성 있게 소통하며 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 전 임직원이 노력하고 있다.

삼성생명은 고객과 이해 상충이 발생할 수 있는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 반영해 공정성과 객관성을 확보하기 위해 노력해왔다. 교수, 변호사, 의사 등 각계를 대표 전문가 7인으로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 2018년부터 운영해 전문성과 독립성을 기반으로 사안별 심층 논의를 통해 현실성 있는 판단을 지원하고 있다.

삼성생명이 2004년 금융권 최초로 도입한 고객 모니터링 제도 ‘고객패널’은 고객 중심 경영 실천의 대표적인 제도다. 고객의 보험 여정을 고려한 설문조사 및 심층 인터뷰 등을 통해 고객의 니즈를 발굴하고 소통을 강화하고 있다. 올해는 패널을 전년의 2배인 2000명 규모로 선발해 더 많은 고객과 소통할 수 있는 기회를 마련했다.

또한 삼성생명은 고객의 눈높이에서 간결하고 이해하기 쉬운 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 누구나 쉽게 읽고 공감해 바로 행동할 수 있도록 안내 콘텐츠를 개선하는 고객경험(CX) 글쓰기 체계를 운영해 어려운 보험 용어 등 불편 사항을 해결하고 있다. 2023년에는 ‘CX 글쓰기 가이드북’이 ICT 어워드에서 과학기술정보통신부 장관상을 수상하기도 했다.

삼성생명은 2024년부터 생명보험업계 최초로 수어 영상 상담 서비스를 도입해 청각장애 고객의 보험 업무 처리를 돕고 있다. 과거 외부의 3자 중계 방식을 보완한 이 서비스 도입으로 청각장애 고객은 전문 수어 상담사를 통해 신속하고 직접적인 상담을 받을 수 있게 됐다.

삼성생명은 고객의 숨은 보험금 찾아주기에 적극적으로 나서고 있다. 숨은 보험금이란 보험금 지급 금액이 확정됐으나 오랫동안 청구되지 않은 보험금이다. 대부분 보험 가입 후 시간이 지남에 따라 보장 내용을 잊어 보험금 청구 시점을 놓쳤거나 주소나 연락처가 변경된 사실을 회사에 알리지 않아 안내를 받지 못해 발생한다. 삼성생명 고객이라면 본인 확인 절차를 거쳐 숨은 보험금을 지급받을 수 있다.

삼성생명은 보이스피싱으로 인한 소비자 피해를 예방하기 위해 보험업계 최초 이상금융거래 탐지시스템(FDS)을 구축해 운영하고 있다. 모바일, 홈페이지에서 고객의 단말 접속 및 거래 정보를 실시간 모니터링해 이상 탐지 시 즉각 지급 중지 등 제어 조치를 수행한다.