디지털 혁신 통해 서비스 품질 개선-생산성 향상

[2025 KCSI 1위 기업] 공공서비스 부문
우정사업본부(우편)

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곽병진 우정사업본부장 직무대리

우정사업본부는 전국 3300여 개 우체국, 4만2000여 명의 직원과 물류망·금융망 등 인적·물적 네트워크를 갖춘 현장 밀착형 국가기관으로 우편사업·예금사업·보험사업과 이와 관련한 부대사업을 수행하고 있다. 연간 26억 통의 우편물을 전국 곳곳에서 집배원이 매일 순회하며 배달하는 보편적 서비스를 수행하고 있다. 주 사업으로 통상우편, 소포우편, 국제우편 사업이 있고 우체국쇼핑과 알뜰폰 판매 등 수탁사업을 수행하고 있다. 민영 금융기관에서 서비스를 기피하는 농어촌이나 도서지역 주민들에게도 현금 입출금, 생명보험, 공과금 수납, 해외 송금 등 보편적 금융서비스를 제공 중이다.

우정사업본부는 ‘디지털 혁신’을 통한 서비스 품질 개선과 생산성 향상을 목표로 ‘국민과 함께 새롭게 거듭나는 대한민국 우정’이라는 비전을 설정하고 이를 위해 △우정 디지털 플랫폼 구축 △우편사업 수익구조 개선 △금융사업의 안정적 성장 △온 세상을 연결하는 공적가치 △안전하고 활기찬 조직문화 조성 등 5대 경영전략을 설정·추진 중이다.

2025년 기준 27년 연속 한국산업의 고객만족도(KCSI) 공공서비스 부문 1위, 11년 연속 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 1위 등의 성과를 보이고 있다.

우체국은 국민들과 가장 밀접하게 연결된 공공서비스 기관으로 최고 수준의 우정 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

우체국 고객을 대상으로 매월 서비스별 만족도를 측정해 개선 사항 등을 발굴하는 고객 중심 업무 프로세스 개선, 우체국 현장 컨설팅(2025년 90곳)을 통한 맞춤 서비스 품질관리, CS 전문인력 양성 및 책임직의 역량 강화를 위한 CS 교육과정 운영, 함께하는 CS 실천문화 확산(고객배려, 맞이인사, 배웅인사, 정확한 업무처리, CS 음원배포 등)을 실시하고 있다.

2025년에는 ‘이용하고 싶은 우체국, 일하고 싶은 우체국’이란 비전을 세우고 기본에 충실한 서비스 품질 향상을 위해 노력 중이며 직원의 서비스 동기 부여를 위한 서비스 스타 인증 등 칭찬 직원 격려, 접점 직원 마음관리를 위한 치유·힐링 프로그램 등 적극적인 CS 분위기를 도모하고 있다.