신상진 성남시장 “악플보다 무서운 게 무플… 민원은 소통의 또 다른 이름”

시장 직통 ‘바로문자서비스’ 효과 입증
지난해 54% 늘어…올해 99% 답변 완료

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신상진 경기 성남시장이 시민과의 새해 인사회에서 업무용 휴대전화를 들고 바로 문자 서비스에 관해 설명하고 있다. 성남시 제공

“민원은 소통의 또 다른 이름입니다. 악플(악성 댓글)보다 무서운 게 무플(무관심)입니다.”

신상진 성남시장이 최근 “시민들이 시정에 더 관심을 갖게 되고, 참여 의식이 높아진다는 점에서 민원 증가는 민주주의를 향상시키는 긍정적인 시그널”이라며 이같이 말했다.

신 시장이 2022년 9월부터 업무용 휴대전화로 ‘바로문자서비스’를 진행하고 있다. 복잡한 절차 없이 누구나 쉽고 빠르게 이용할 수 있다는 것이 장점이다. 신 시장에게 내용이 직접 전달된다는 효능감 때문에 해마다 접수 건수가 큰 폭으로 늘고 있다.

지난해 신 시장의 업무용 휴대전화로 접수된 민원은 2만3616건. 1년 전 1만5260건에 비해 54% 증가했다. 올해 2월 말까지 4만2630건의 누적 문자가 접수됐는데 이 중 99.1%(4만2352건)가 답변이 완료됐다.

크고 작은 민원이 하루 평균 50여 건씩 꾸준히 접수되고 있다. 교통(지하철역 신설 등)과 주거(재개발·재건축 등) 관련 민원이 각각 1만2818건, 1만2385건으로 가장 많았다. 담당 부서에서는 시민들의 민원 문자에 단순히 답을 보내는 수준을 넘어, 사후 관리까지 책임질 수 있는 ‘민원케어플러스’ 시스템을 도입해 시행하고 있다.

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신상진 경기 성남시장이 시민과의 새해 인사회에서 업무용 휴대전화를 들고 바로 문자 서비스에 관해 설명하고 있다. 성남시 제공

지난해 국민신문고를 통해 접수된 성남시 민원은 3만6283건으로, 1년 전에 비해 17.7%가 늘었다. 10건 중 7건(2만6839건·74%)이 주차 관련 민원이다. 일부에서 이 점을 들어 성남시 민원 증가를 부정적인 현상으로 인용하고 있다.

성남시는 하루 평균 유동 인구만 250만 명, 이동 차량도 110만 대로 행정 수요가 높은 도시다. 불법주정차 주민 신고 시스템이 잘 돼 있어 주차 관련 민원이 집중적으로 증가한 것으로 분석된다. 여기에 1년에 3000건 이상 민원을 접수한 개인도 3명이라는 점도 고려해야 한다.

성남시 관계자는 “단순한 민원 건수 증가를 ‘민원 폭증’, ‘심각한 문제’라며 시정 운영의 문제로 치부하는 것은 민주적인 시민참여를 평가절하하는, 다분히 정치적이고 악의적인 분석”이라며 “국민신문고와 바로문자서비스 등 다양한 소통 채널을 통해 접수되는 시민들의 소중한 의견을 체계적인 대응 시스템으로 신속히 처리하고, 시민 만족도 향상에 힘쓰겠다”라고 설명했다.