청소-이사 맡겼더니, 돈만 받고 연락 두절

숨고-크몽-탈잉 등 용역중개 플랫폼
2년새 피해구제 신청 2배 넘게 늘어
498건중 25건만 플랫폼 통해 해결

숨고·크몽·탈잉 등 3대 용역 중개 플랫폼의 소비자 피해가 증가하고 있다. 피해 사례 절반 이상이 청소나 이사, 디자인 컨설팅 등 생활서비스인 것으로 나타났다. 용역 중개 플랫폼은 개인(판매자)이 갖고 있는 기술과 지식, 경험 등을 활용해 서비스를 제공하고 이를 대가로 돈을 받도록 중개하는 서비스다.

한국소비자원은 용역 중개 플랫폼 3개사에 대한 소비자 피해구제 신청이 2022년부터 지난해까지 3년간 498건으로 집계됐다고 1일 밝혔다. 피해구제 신청 건수는 2022년 93건에서 2023년 156건, 지난해 249건으로 증가하는 추세다.

2022∼2024년 3년간 피해 신고 사례를 살펴본 결과 청소와 인테리어, 수리와 설치, 이사 등 ‘생활 서비스’ 피해 사례가 261건으로 전체 피해 사례의 52.4%를 차지했다.

피해 유형을 보면 계약 내용을 제대로 이행하지 않는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’이 34.7%(173건)로 가장 많았다. 특히 피해 신청자의 22.3%(111건)가 판매자의 연락 두절로 문제 해결에 어려움을 겪은 것으로 확인됐다. 소비자원에 따르면 한 고객은 플랫폼을 통해 인테리어 시공업체에 250만 원을 주고 공사를 의뢰했다가 계약대로 되지 않아 전액 환급을 요구했지만 이후에 업체와 연락이 끊겼다.

피해 신청 498건 중에서 해결된 사건은 188건(37.8%)으로 집계됐다. 그러나 이 중 플랫폼의 중재나 일부 환급·배상을 통해 해결된 건수는 25건에 그쳤다. 이는 소비자와 판매자 간 분쟁 발생 시 플랫폼이 적극 관여하지 않은 것으로 볼 수 있다고 소비자원은 지적했다.

소비자원이 최근 3년간 용역 중개 플랫폼을 이용한 소비자 500명과 판매자 200명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 응답자의 30.2%(151명)가 ‘용역 제공자인 판매자의 서비스 품질 검증 강화’를 플랫폼이 시급히 개선해야 할 점으로 꼽았다.

소비자원은 “플랫폼 3사에 판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화와 판매자에 대한 연락처 등 정보 제공, 소비자 불만·분쟁 해결 기준 마련, 중개수수료 조정을 통한 상생 협력 등을 권고했다”며 “작업 내용과 완료일, 취소·환불·AS 등 거래 조건이 담긴 계약서를 작성하라”고 당부했다.