사전 점검-사후 관리-맞춤 케어까지 ‘3박자 가전 AS’

[2025 국가서비스대상] 가전 AS 삼성전자서비스㈜
삼성전자서비스

삼성전자서비스㈜가 ‘2025 국가서비스대상’ 가전 AS 부문 대상에 선정됐다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 서비스센터를 비롯해 출장 서비스 전담 센터, 기업 고객을 위한 B2B센터 등을 운영하며 가전제품의 사전 점검, 사후관리, 나아가 맞춤 케어까지 책임지고 있다.

특히 매년 제품을 자가 점검하고 수리비 혜택을 받을 수 있는 ‘에어컨 사전점검’ 캠페인은 고객들로부터 큰 호평을 받고 있다. 올해는 스마트싱스 인공지능 진단 기능을 연계해 스마트폰으로 손쉽게 에어컨의 상태를 진단하고 서비스 접수와 수리까지 완료할 수 있도록 했다.

또한 업계 최초로 도입한 ‘가전제품 원격 관리 서비스(HRM)’는 고객이 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장 서비스를 이용하지 않아도 제품 점검과 문제 해결이 가능하도록 했다. 스마트싱스를 사용 중인 고객의 제품을 AI가 분석하면 상담사가 증상별로 가장 적합한 조치 방법을 안내하고 필요한 경우 원격으로 가전제품의 설정을 직접 조정해 문제를 해결한다. 원격 상담은 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품의 800여 개 문의 유형에 대해 제공 중이며 고객의 제품 사용과 AS 편의 향상을 위해 대상을 꾸준히 확대할 예정이다.

한편 엔지니어 출장 서비스 방문 시 접수된 제품 외에 다른 제품들도 함께 점검해주는 ‘플러스점검’ 서비스도 삼성전자서비스 가전 AS만의 강점으로 꼽힌다. 제품별 전문 상담 서비스도 제공 중인데 상담사들은 고객 응대 스킬과 CS 역량 강화를 위한 교육뿐 아니라 제품 지식 함양을 위한 가전제품 분해, 조립, 설치 교육을 수료하며 제품을 사용하는 고객의 상황을 깊이 이해하고 공감하고 있다.