“보험용어, 고객중심 언어로 쉽게 전달”

KB손해보험

고객중심경영 실천 다짐 발대식에서 고객중심경영 선언문을 낭독하고 있는 KB손해보험 직원들. KB손해보험 제공

KB손해보험이 ‘고객가치 1등 보험사’를 향한 행보에 속도를 내고 있다. 단순한 서비스 제공을 넘어 고객의 관점에서 생각하고 행동하는 문화를 조직 전반에 뿌리내리기 위한 다양한 시도가 이어지고 있다.

우선 KB손해보험은 임직원의 고객중심 사고 정착을 위해 ‘고마워(고객중심 마인드셋 워크숍)’ 교육 프로그램을 운영 중이다. 해당 프로그램은 이론 위주의 기존 교육에서 벗어나 실제 업무 현장에서 마주칠 수 있는 고객 응대 상황을 경험, 성찰, 개념화, 실행 순으로 학습할 수 있도록 설계됐다. 자체 개발한 교육과정으로 저작권 등록도 완료한 이 프로그램에는 2026년 상반기까지 총 60차수에 걸쳐 2400여 명의 직원이 참여할 예정이다.

2012년부터 운영해온 고객 패널 ‘KB희망서포터즈’는 올해 19기를 맞았다. 이들은 ‘고객 언어로, 고객의 눈높이에서’라는 표어 아래 직접 KB손해보험의 서비스를 체험하고 고객 커뮤니케이션 채널과 장애인 접근성 등을 점검해 개선 아이디어를 제안하고 있다. 누적된 950여 건의 제안은 실제 제도와 프로세스 개선에 반영됐다.

올해 2월에는 KB손해보험 본사 및 수도권 임원과 부서장 약 100명이 참석한 가운데 ‘고객중심경영 실천 다짐 발대식’을 열었다. 고객중심 선언문을 낭독하고 전략과 실행 방안을 공유하며 경영진부터 실질적인 변화 의지를 다졌다. 최근에는 고객 언어 개선 아이디어 공모전도 시작했다. 고객이 이해하기 어려운 보험 용어와 표현을 고객의 언어로 쉽게 바꾸기 위한 것으로 아이디어를 공모해 시상하고 실제 업무에 반영할 예정이다.

KB손해보험은 지난해 1만1000여 명의 고객과 임직원을 대상으로 한 설문과 인터뷰를 통해 ‘고객중심 가치 정립 프로젝트’를 진행해 13가지 프라이드와 20가지 고객중심 행동 기준을 수립했다. 이를 통해 모든 업무 과정에서 고객을 최우선에 두고 보험업에 적합한 고객중심 행동을 구체화했다.

이 같은 노력 덕에 지난해 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 좋은 결과를 거뒀다. KB손해보험은 총 8개 항목 중 6개 이상에서 ‘양호’ 등급을 받으며 전체 26개사 중 가장 우수한 평가를 받았고 특히 ‘상품 판매’ 부문에서 유일하게 양호 등급을 획득했다.

구본욱 KB손해보험 사장은 “우리는 단순한 보험사가 아닌 고객과 함께 성장하는 파트너가 되고자 한다”며 “고객의 언어로 소통하고, 고객의 삶에 실질적인 가치를 더할 수 있는 보험사로 나아가기 위해 앞으로도 변화를 멈추지 않겠다”고 말했다.