글로벌 평가기관서 신용 ‘우량’ 공인… 자체 의료 AI 개발해 심사 일관성 제고

[2025 KCSI 1위 기업] 자동차보험장기보험 부문
삼성화재

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이문화 대표

국내 1위 손해보험 회사인 삼성화재가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2025 한국산업의 고객만족도’ 조사에서 자동차보험 부문 28년 연속, 장기보험 15년 연속 1위를 달성했다. 삼성화재는 자본력, 안정적인 영업 성과, 견실한 리스크 관리 역량을 인정받아 세계 최대의 보험회사 신용평가 기관인 AM Best로부터 최고 등급인 A++ Superior를 14년 연속 획득했으며 글로벌 신용평가 기관 S&P에서도 AA-를 획득하는 등 우량 신용등급을 유지하고 있다.

2005년 손해보험업계 최초로 고객패널 제도를 도입한 삼성화재는 올해 이 제도를 개편해 기존 반기 단위에서 월 단위 운영으로 전환해 고객의 목소리를 더 자주 듣고 실시간으로 불편 사항을 개선해 나가고 있다.

소비자 보호를 위한 노력도 지속하고 있다. 업계 최초로 2009년 3월부터 회사와 고객 사이 보험 분쟁을 공정하고 객관적으로 중재하기 위해 변호사, 전문의 등 외부 전문가로만 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 도입해 현재 150회가 넘게 운영 중에 있다. 또 갈수록 지능화되는 보이스 피싱 사고 예방을 위해 콜센터 상담사를 통한 음성 비교, 신분증 실물 인증 프로세스를 도입·운영해 고객 피해를 사전 예방하고 있다.

삼성화재는 최근 AI 기술을 활용해 고객 편의를 강화하고 있다. 2024년 상반기 특허를 취득한 장기보험 상병 심사 시스템 ‘장기U’는 보험 가입자의 고지 내용과 보험금 청구 이력을 통해 인수 가능한 최적의 담보를 신속하게 결정하고 그 결과를 바탕으로 고객에게 승인 여부를 통보하고 있다. 추가 심사 없이 장기U만으로 심사 완료된 비율은 2021년 5월 63%에서 2025년 상반기 88%로 상승해 고객의 대기 시간이 상당 부분 단축됐다. ‘AI 의료심사’는 7월 특허를 취득한 삼성화재의 새로운 시스템으로 진단서, 검사결과지, 수술기록지 등 다양한 의료 문서를 자동으로 분석하는 시스템이다. 기존 수기 검토 과정이 대폭 단축되고 심사 결과의 일관성과 신뢰성이 향상됐다.

삼성화재는 다양한 연령대의 고객들에게 맞는 보장을 제공하기 위해 상품 개발에도 노력하고 있다. 2025년 4월 국내 보험사 최초로 ‘언팩 콘퍼런스’를 통해 ‘고객의 니즈를 반영한 Seamless 치료비, 건강Return, 병행 동행’이라는 핵심 테마를 담은 보장 어카운트 보험을 발표했다. 평생 보장 통장 콘셉트의 치료비를 바탕으로 고객의 중증 질환 치료 여정 전체에 대한 폭넓은 보장을 제공한다.

또한 해외여행 고객의 선택 폭을 넓히기 위해 올해 1월 지수형 보험 출국 항공기 지연·결항 보상 특약을 출시했고 8월에는 해외 2시간 항공 지연 특약을 출시해 업계 최초로 국내외 모든 항공에서 2시간 이상 항공 지연 시 보장을 제공한다.

일상 속 작은 위험까지 보장하는 다양한 생활 밀착형 상품을 출시해 고객과의 접점을 지속적으로 확대하고 있다. 7월에는 지하철이 지연되면 대체 교통비를 보장하는 ‘수도권지하철지연보험’을 출시했고 9월에는 계절별 위험을 집중 보장하는 ‘4계절보험’과 고객의 여가 활동에 따라 다치기 쉬운 부위를 선별 보장하는 ‘틈만 나면 여가생활보험’을 출시했다.

자동차보험은 업계 최초로 무사고 환급 특약을 원데이보험에서 신설해 안전 운전 고객에게 납입보험료의 10%를 환급해주는 혜택을 제공했다. 사고로 손상된 자동차의 가치를 보상해주는 자기차량 시세하락손해 보상 특약과 운행이 불가능한 차량을 100㎞까지 견인해주는 애니카프리미엄서비스 특약을 신설해 보장 범위를 확대했다.

삼성화재는 CSR 비전 ‘함께 가요 미래로! Enabling People’ 기조 아래 특화사업, 공동사업, 지역기여 등 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 2024년에는 이러한 사회공헌 활동을 통해 약 184억 원을 사회에 환원하는 성과를 냈다. 특히 ‘교통안전 아카데미’와 ‘시각장애인 안내견 지원’ 사업은 오랜 역사를 지닌 사회공헌 활동이다.

삼성화재는 기후위기 대응과 지속가능한 성장을 위한 ESG 경영을 전사적 핵심 전략으로 추진하고 있다. 환경 부문에서는 친환경 보험상품 개발과 더불어 2030년 ESG 누적 투자 목표를 기존 10조5000억 원에서 12조 원으로 상향 조정해 저탄소 사회로의 전환을 지원하며 탄소중립 달성을 위한 체계적인 관리 시스템을 운영하고 있다. 사회 부문에서는 고객의 안전을 최우선 가치로 삼아 2025년 삼성서울병원과 협력해 ‘암환자 삶의 질 연구소’를 개소해 고객의 일상을 지원하고 있다.

이러한 노력의 결과로 삼성화재는 국내 보험사 중 유일하게 2024년 ‘S&P CSA(DJSI) World 지수’에 편입됐으며 MSCI ESG Ratings에서 종합 AA등급을 획득했다.