업계 최초 머신러닝 기반 ‘이상금융거래 탐지시스템’ 구축해 고객 보호

[2025 KCSI 1위 기업] 신용카드 부문
삼성카드

김이태 대표

삼성카드가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 신용카드 부문 1위를 차지했다.

1988년 창립 이후 고객에게 신뢰를 기반으로 한 가치를 전달하며 대한민국 신용카드업을 선도해 왔다.

삼성카드는 고객에게 새로운 가치를 더하고자 고객의 입장에서 고민하고 혁신해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 소리를 반영하고자 다양한 노력을 기울이는 등 ‘고객중심 경영’을 펼치고 있다.

지속 성장하는 회사로 거듭나기 위해 플랫폼·데이터 역량 강화를 통한 미래 성장 동력을 준비하고 시장 변화를 면밀히 모니터링하며 불확실성에 대비하고 있다.

고객중심 경영과 금융소비자 보호 강화

삼성카드는 ‘고객중심 경영’을 바탕으로 금융소비자 보호 내부 통제 기준을 마련해 강화된 보호체계를 구축하고 있다. 정기적으로 대표이사 주관으로 내부통제위원회를 운영하고 있으며 고객(CS패널), 자문위원, 임직원이 함께 참석하는 소비자보호위원회를 개최해 고객의 니즈를 적극적으로 반영해 개선 제안을 실행하고 있다. 또한 금융상품 판매의 모든 단계에서 불완전 판매를 방지하기 위한 철저한 관리 체계를 운영하고 있으며 판매 상품에 대해 매월 상품모니터링협의회를 통해 고객만족도 조사 및 VOC 분석 점검을 진행하고 있다.

특히 삼성카드는 금융 취약계층의 거래 편의성과 안전성을 위해 고객별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 청각장애인의 상담 편의를 위해 텍스트 중심의 ‘실시간 상담원 채팅’과 ‘챗봇샘’을 제공하고 있으며 전문 수화 상담원이 영상통화로 문의에 답하고 도움을 주는 ‘수화 상담 서비스’도 운영 중이다.

카드 업계 최초로 머신러닝 기반의 이상금융거래 탐지시스템(FDS)을 구축해 금융사기 피해를 예방하고 있다.

FDS 업무에는 AI 상담사를 적용해 소비자보호 범위를 확장, 금융사기 유형 및 트렌드를 센싱·분석해 고객을 상시 케어하고 있다. 또 해외결제 부정사용을 예방하는 ‘내맘대로 해외이용 설정(Self-FDS)’ 서비스를 출시하고 ‘피싱전담 상담팀’과 ‘시니어전담 상담팀’을 운영하는 등 소비자 권익 증진 및 금융사기 피해 예방을 위해 다방면으로 앞장서고 있다.

플랫폼-데이터 역량 지속 발전… 고객 맞춤형 서비스

삼성카드는 강점인 플랫폼과 데이터 역량 등을 지속적으로 발전시켜 고객들에게 다양한 서비스를 제공하고 미래 핵심 경쟁력을 확보해 나가고 있다.

삼성카드는 마이데이터, 데이터전문기관, 개인사업자CB(신용평가)업 등 데이터 사업 관련 3종 라이선스를 취득했다. 마이데이터 서비스를 모니모에 탑재해 통합자산관리 서비스를 제공하고 있어 고객들은 모니모에서 자산, 소비 현황 등을 한눈에 파악할 수 있다.

삼성카드는 데이터전문기관 라이선스 취득 후 이를 바탕으로 다양한 업종의 기업들과 데이터를 결합·분석해 제공 및 활용하고 있다. 또 개인사업자CB업 라이선스를 활용해 정교한 신용평가 모형 개발 및 CB 서비스를 제공할 예정이다.

안정적인 리스크 관리를 통한 불확실성 대비

카드업계를 둘러싼 변동성이 지속될 것으로 예상되는 가운데 삼성카드는 리스크 요인에 선제적으로 대응해 안정적인 리스크 관리 기조를 유지하고 있다. 신용평가 모델 고도화를 통해 리스크 발생 확률이 높은 회원에 대한 선별력을 강화하고 이를 통해 건전성을 제고하고 있다. 또한 대내외 불확실성 증가에 따른 리스크 예측 등 체계적으로 자산 건전성을 관리하고 있다.