[HBR 인사이트]“자발적 커뮤니티-플랫폼 상업화 사이 균형 찾아야”

디지털 플랫폼은 자발적 참여자들이 이룬 커뮤니티와 함께 성장한다. 미국의 온라인 매체 허핑턴포스트는 초기 자발적 기고자들의 참여로 입지를 다졌고, 글로벌 어학 앱 듀오링고 또한 커뮤니티의 도움으로 강의 콘텐츠를 확장했다. 그러나 플랫폼의 규모가 커지고 수익 모델이 확대되면 커뮤니티는 반발을 표할 수 있다. 플랫폼을 상업화하려는 노력이 플랫폼의 근간을 이룬 커뮤니티의 가치를 훼손할 것이라는 인식 때문이다.

실제로 2011년 허핑턴포스트의 기고자들은 자신들이 보상을 받지 못하고 착취를 당하고 있다며 파업을 벌였고, 미국의 미디어 기업 AOL이 3억1500만 달러에 허핑턴포스트를 인수하자 소송을 제기했다. 이 사례는 플랫폼이 상업화 과정에서 자발적 참여자 중심의 시스템을 훼손하지 않아야 한다는 교훈을 남겼다.

과거에는 커뮤니티의 자발적 참여가 플랫폼의 서비스를 확장하는 데 도움을 주는 단순한 역할로 치부됐다. 대개 이들은 보수를 받지 않고 플랫폼의 개선에 힘쓴다. 그러나 플랫폼의 역사에서 커뮤니티는 그 이상의 의미를 가진다. 기존 기능을 확장하는 데 그치지 않고 플랫폼의 운영과 가치 창출 방식의 근본이 되기 때문이다. 예컨대 듀오링고는 커뮤니티의 도움으로 특정 언어의 고유한 뉘앙스를 반영한 교육 코스를 개발할 수 있었다. 미국의 소셜미디어 플랫폼 레딧에서는 모더레이터들이 직접 게시판을 운영하며 자체적인 시스템을 구축한다.

허핑턴포스트 기고자들의 반발을 단순히 보상에 관한 이슈로 치부해선 안 된다. 허핑턴포스트는 자발적 참여자들이 플랫폼만의 고유한 가치를 형성했다는 점을 인식하지 못했다. 창업자 또한 기고자들이 제기한 문제에 무성의하게 대응했고 이는 결국 참여자들의 파업, 소송과 플랫폼의 평판 훼손으로 이어졌다.

따라서 플랫폼이 비즈니스를 확장해 수익을 창출하는 과정에서 플랫폼의 어떤 요인이 커뮤니티에서 비롯됐는지 깊이 이해해야 한다. 우리 플랫폼의 핵심 기능은 자발적 참여자들이 만든 시스템에 의존하는가. 이들이 만든 도구가 필수적 인프라가 되지는 않았는가. 커뮤니티의 목적과 상업적 목적이 상충될 여지가 있는가.

이런 질문을 던져본 다음에는 전환을 위한 로드맵을 구축해야 한다. 사업 전환 과정에 커뮤니티가 동참할 수 있는지, 이들의 손에서 탄생한 결과물들을 보호해야 할지, 수익화를 위해 이들의 자원이 필요할 경우 인센티브를 제공할지 등을 결정하는 과정이다.

플랫폼의 성공적인 사업적 전환을 위해서는 상업적 목표와 자발적 참여자의 요구 사이에서 균형을 맞추는 접근이 필요하다. 깃랩(GitLab)은 개발자들이 공동으로 코드를 작성해 테스트 및 배포할 수 있는 소프트웨어 플랫폼으로 커뮤니티를 소외시키지 않으면서 플랫폼을 성공적으로 확장한 사례를 보여준다. 깃랩은 유료 엔터프라이즈 요금을 도입하고 이후 벤처캐피털에서 투자를 받으며 2021년 나스닥 기업공개(IPO)에 성공했다. 동시에 부분 유료화 모델을 운영하면서 플랫폼의 개방성과 기능성은 유지해 참여자들이 의미 있는 방식으로 계속 플랫폼을 사용하고 이에 기여할 수 있도록 했다. 아울러 커뮤니티에 수익화 로드맵을 투명하게 공개하고 지속적으로 업데이트 했다. 또한 참여자들의 노고를 공개적으로 표창하고, 해커톤 같은 행사를 꾸준히 개최하는 등 커뮤니티를 위한 노력을 지속적으로 보여줬다. 비록 참여자들이 금전적 보상을 받을 수는 없었지만 커뮤니티에서의 인정과 영향력을 유지할 수 있었다. 이 사례는 플랫폼의 사업적 성장과 자발적 참여를 토대로 하는 생태계가 서로를 강화할 수 있다는 점을 보여준다.

인공지능(AI)의 빠른 발전과 성장에 대한 압박 등 사업적 도전에 직면한 플랫폼에서는 커뮤니티를 장애물로 여길 수 있다. 박차고 나가야 할 때 관리해야 할 깐깐한 이해관계자가 하나 더 생겼다고 생각할 수도 있다. 그러나 자발적 참여자들의 의견을 새겨들어야 한다. 플랫폼의 가치가 커뮤니티에서 비롯됐을 수 있다는 점을 명심하라.

※ 이 기사는 HBR(하버드비즈니스리뷰) 디지털 아티클 “자발적 커뮤니티에서 수익을 창출하는 방법”의 내용을 요약한 것입니다.