LGU+ “AI 어드바이저로 상담시간 월 117만분 단축”

“연결 시간 17초-통화 30초 줄여
하반기엔 AI가 상담 피드백 제공”

LG유플러스가 자체 인공지능(AI) 모델을 적용한 ‘AI 상담 어드바이저’를 고객 상담센터에 도입해 전체 고객의 상담 시간을 월 평균 117만 분 줄였다. LG유플러스는 27일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 기술 설명회를 열고 이같이 밝혔다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담 후 처리해야 하는 일까지 고객센터 내 전 과정에 도움을 주는 AI 비서(에이전트)다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다. 전체 상담 시간은 약 19% 줄어든 것으로 나타났다. LG유플러스 고객센터가 토, 일요일을 제외한 하루 7만5000건가량의 상담을 하는 점을 고려하면 월 117만 분에 달하는 시간을 아낀 것이다.

LG유플러스는 AI 상담 어드바이저의 성능을 높여 고객 전체 상담 시간을 30%까지 줄일 계획이다. 이르면 3분기(7∼9월) 내에 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 개발해 도입한다. LG유플러스는 AI 상담 어드바이저 관련 기술을 판매해 올해 기업 간 거래(B2B) 매출을 350억 원까지 끌어올릴 계획이다.